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　　電子郵件是如何以其獨(dú)特的溝通特點(diǎn)成為現(xiàn)代組織中的主要通訊手段，又是如何在層級(jí)組織中反映了人與組織的關(guān)系，組織中的個(gè)體又該如何看待電子郵件帶來(lái)的新挑戰(zhàn)并適應(yīng)之？北大國(guó)際M BA2010屆在職班的諸位同學(xué)對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了圓桌探討和辨析。

　　電子郵件，亦是展現(xiàn)公司政治和組織生態(tài)的大舞臺(tái)。透過(guò)這一公司組織生活的重要行為，從組織行為學(xué)的視角，剖析郵件文化所蘊(yùn)涵的企業(yè)組織生態(tài)。

　　大踢皮球 互相推諉

　　電子郵件成為推脫工作和責(zé)任的工具似乎就是所謂“郵件文化”的精髓。

　　推脫責(zé)任的郵件大戰(zhàn)有害無(wú)益，浪費(fèi)資源，最佳辦法莫如大Boss直接出面，指明工作負(fù)責(zé)人，平息事態(tài)。如果遇到那種凡事喜歡以“我們”為主語(yǔ)以示團(tuán)隊(duì)精神的領(lǐng)導(dǎo)，那事情大抵就落個(gè)不了了之的下場(chǎng)。

　　現(xiàn)在組織以分工明確、權(quán)責(zé)分明為目標(biāo)，以最大程度避免踢皮球現(xiàn)象的產(chǎn)生。事實(shí)上，分工越明確，發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)的冗余度和靈活性也就相應(yīng)降低。此時(shí)，最常見(jiàn)的就是郵件中賣(mài)弄各種斗爭(zhēng)技巧，過(guò)分之時(shí)，來(lái)回轉(zhuǎn)的郵件串足以搞成冰糖葫蘆。

　　但是，如果深諳此中三昧，反其道而行之亦有成效，比如這個(gè)“反客為主”的實(shí)戰(zhàn)案例：某經(jīng)理被分配一個(gè)跨團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目，他手中沒(méi)有直接資源，無(wú)錢(qián)無(wú)權(quán)，無(wú)人搭理，召集會(huì)議無(wú)人有空。該經(jīng)理于是以郵件為主要工作手段，積極制定工作進(jìn)度表，用群郵件形式發(fā)送每一次任務(wù)，同時(shí)用群郵件形式檢查任務(wù)的完成情況。當(dāng)然每一封都C C （轉(zhuǎn)發(fā)）相關(guān)人士的直屬上司，而一旦某人單獨(dú)回復(fù)郵件推脫工作，他必定以群郵件的形式回復(fù)，這樣就把所有人的工作態(tài)度暴露在聚光燈下，使得對(duì)方無(wú)可拒絕，只能接受。

　　此外，郵件文化盛行于外企，國(guó)際化背景更增加了電子郵件的復(fù)雜性。一群來(lái)自五湖四海的人們，為了五斗米，不得不操著各種水平的英文試圖溝通。有些企業(yè)欣賞短小的郵件，有些企業(yè)卻養(yǎng)成了長(zhǎng)篇大論的習(xí)慣。把溝通的技巧夸大，而忘記了溝通的目的，過(guò)于看重技術(shù)手段，總屬于下策。

　　立此存照 秋后算賬

　　郵件文化中最為聲名狼藉的正是這一點(diǎn)：無(wú)論多么小的事，無(wú)論是當(dāng)面說(shuō)還是電話說(shuō)，總之必定要郵件確認(rèn)給你，意思就是“立存此照，秋后算賬”。這種行為有兩種目的：一是攻擊，二是防御。

　　攻擊的方式很簡(jiǎn)單，假設(shè)A在郵件中承諾在某個(gè)D eadline之前提交報(bào)價(jià)文件，那么萬(wàn)一遲了，B可能就會(huì)把承諾郵件當(dāng)作把柄來(lái)攻擊A.假設(shè)C在郵件中寫(xiě)錯(cuò)了某個(gè)細(xì)節(jié)，D可能委婉但尖刻地指出“這種弱智的錯(cuò)誤將影響公司的專業(yè)形象”或“客戶不喜歡不注意細(xì)節(jié)的供應(yīng)商”。當(dāng)然，被抄送的那些人才是最重要的觀眾。

　　一邊稱兄道弟，一邊搜集證據(jù)———此種現(xiàn)象的流行必然導(dǎo)致人人自危，結(jié)果就是每個(gè)人都花很多額外的時(shí)間注意措辭、細(xì)節(jié)，唯恐留下任何把柄。

　　而防御則是電子郵件的主要用途之一。害人之心不可有，防人之心不可無(wú)，電子郵件不僅具有“可存檔性”，還有來(lái)源唯一性，而且方便檢索。這些優(yōu)點(diǎn)都是紙質(zhì)、語(yǔ)音和視頻文件無(wú)法兼顧的。因此，電子郵件在商業(yè)合作中可以等同于簽字文件，具有法律效力。找工作時(shí)，電子郵件確認(rèn)O ffer視為正式接受；回復(fù)供應(yīng)商的預(yù)算郵件視為接受價(jià)格；電子郵件接受媒體采訪視為同意公開(kāi)言論，等等。

　　因此郵件必須謹(jǐn)慎，電話中跟供應(yīng)商說(shuō)好了價(jià)格，必須郵件確認(rèn)；某件工作被取消了，必須郵件確認(rèn)原因和責(zé)任人。否則，時(shí)過(guò)境遷，你如何去尋找消失在空氣中的聲音？你又如何不讓自己牽連在內(nèi)？“立此存照”，也是郵件“積極防御”的戰(zhàn)略價(jià)值。

　　以下犯上 挾天子令諸侯

　　2006年，久經(jīng)沙場(chǎng)的職場(chǎng)老兵、EM C大中華區(qū)總裁陸純初最終因?yàn)楹?ldquo;史上最牛女秘書(shū)”之間的“郵件門(mén)”事件驚動(dòng)上層而離職。如果不是企業(yè)電子系統(tǒng)中有包括高層的所有人的郵件地址，從而給“以下犯上”提供了便捷渠道，我們很難想象一個(gè)小小的秘書(shū)怎能扳倒一位大區(qū)總裁。

　　電子郵件具有一個(gè)獨(dú)特之處：受者被動(dòng)性。電話就不同，必須對(duì)方愿意接通才能傳輸內(nèi)容。而電子郵件的接受者，卻只能被動(dòng)接受，無(wú)法預(yù)測(cè)，無(wú)法拒絕。因此，利用郵件進(jìn)行宣傳被叫做“推送”內(nèi)容，可以打破地域和層級(jí)的限制，讓每個(gè)人至少在技術(shù)上都有可能發(fā)出自己的聲音，此外郵件的即時(shí)性也會(huì)強(qiáng)化事件的影響。不過(guò)一體兩面，郵件的這一特性也讓“一時(shí)沖動(dòng)”的行為無(wú)可挽回。

　　簡(jiǎn)而言之，通過(guò)電子郵件接觸到企業(yè)高層的成本非常低。商場(chǎng)斗爭(zhēng)本就激烈，越方便的武器越給力。由于電子郵件，從前遠(yuǎn)遠(yuǎn)被隔絕于實(shí)質(zhì)性權(quán)力斗爭(zhēng)之外的中低層員工也有可能卷入其中，甚至占有重要戲份。而這種以下犯上的行為更加不可預(yù)測(cè)和防范，這使公司的斗爭(zhēng)更加復(fù)雜。

　　此外，組織管理技巧中獲得額外權(quán)力的一個(gè)方式就是所謂“往上報(bào)”，郵件的易到達(dá)性、群發(fā)、受者被動(dòng)性等等特質(zhì)正是挾天子以令諸侯的利器。

　　不過(guò)，企業(yè)本身也不是被動(dòng)的受害者。企業(yè)在使用電子郵件的同時(shí)也注意防御和逆襲，郵件安全已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)負(fù)責(zé)人重視的問(wèn)題。隨著“以下犯上”等新情況的出現(xiàn)，企業(yè)也在不斷加固自己的防線：

　　第一，很多公司在技術(shù)上控制不同級(jí)別的人是不能被添加進(jìn)發(fā)送列表，沒(méi)有相應(yīng)權(quán)限無(wú)法進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)所有人的設(shè)定。

　　第二，很有可能，員工發(fā)出的所有郵件，經(jīng)后臺(tái)處理都會(huì)自動(dòng)密送給相關(guān)管理者。在某些敏感領(lǐng)域的行業(yè)會(huì)有公司采用此類(lèi)防御手段。

　　第三，外企公司，尤其是上市公司，有薩班斯法案的約束，所以基本所有經(jīng)過(guò)服務(wù)器的郵件都會(huì)做存檔，所有郵件都會(huì)有據(jù)可查，并且郵件中的敏感詞會(huì)受到相應(yīng)的關(guān)注和鎖定。

　　轉(zhuǎn)發(fā)、密送的玄機(jī)和陷阱

　　轉(zhuǎn)發(fā)也叫CC，是電子郵件的特色。很少人會(huì)把文件復(fù)印幾十份四下散發(fā)，電話錄音更不便傳輸，而電子郵件，則可以把一封郵件輕易轉(zhuǎn)給別人，譬如轉(zhuǎn)發(fā)供應(yīng)商的郵件給老板，轉(zhuǎn)發(fā)老板的郵件給同事。但是轉(zhuǎn)發(fā)也可能很危險(xiǎn)：

　　某企業(yè)北京分部的人力資源總監(jiān)對(duì)總部簽約的獵頭公司服務(wù)一直抱怨，但是無(wú)法說(shuō)服總部，無(wú)奈之下只得組織了一場(chǎng)會(huì)議討論整改方案。會(huì)后，他把會(huì)議記錄發(fā)給了獵頭公司的少數(shù)人，希望能看到進(jìn)步。事情至此，一切正常。但是半個(gè)月后，總監(jiān)收到總部轉(zhuǎn)回的郵件，居然就是這一封！事態(tài)詭異，總監(jiān)經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：獵頭公司的一個(gè)員工在進(jìn)行整改時(shí)向該企業(yè)上海分部的人求助，他直接轉(zhuǎn)發(fā)了原始郵件，沒(méi)有刪除會(huì)議記錄及郵件正文。而上海分公司的同事并非善茬，想借此機(jī)會(huì)打擊北京分部，并在總部前賣(mài)乖，于是將郵件完整轉(zhuǎn)發(fā)給了總部，意思是：總部請(qǐng)看北京分公司的人能力不行，請(qǐng)了這么差的獵頭公司。上海分公司的人并不知道正是總部的人簽下了獵頭公司。總部看到郵件，反而認(rèn)為該總監(jiān)積極幫助獵頭公司整改的態(tài)度值得肯定，為了表示總部的友好態(tài)度，該郵件又轉(zhuǎn)回到總監(jiān)手中。這一串轉(zhuǎn)發(fā)，陰差陽(yáng)錯(cuò)夾著職場(chǎng)斗爭(zhēng)。所以，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)請(qǐng)千萬(wàn)把屏幕拽到底，看看最原始的那一封，該不該被對(duì)方看到。

　　密送又叫BCC.這一種功能的設(shè)置有種腹黑之嫌，或者參透了人性的陰暗。密送很多時(shí)候用于設(shè)定陷阱：A寫(xiě)一封郵件給B，但密送了老板。B的回復(fù)也會(huì)被老板看到。而B(niǎo)并不知道老板在看，他的郵件內(nèi)容一定要比知情的情況下更直接、更坦白。密送也可以用于另一種情況：老板希望某員工知道某項(xiàng)目的情況，但是以他的級(jí)別不適宜出現(xiàn)在抄送列表里。

　　因?yàn)槊總�(gè)人都可以隨手密送誰(shuí)，也可能被密送，因此，CC或BCC的時(shí)候一定要想清楚所寫(xiě)的內(nèi)容是否可以在未來(lái)的某個(gè)時(shí)候被所有人看到，因?yàn)闆](méi)有人可以保證收件人會(huì)不會(huì)把此封郵件發(fā)給所有的人。

　　這兩大功能在使電子郵件推進(jìn)公司斗爭(zhēng)的過(guò)程中起到了重要作用。盡管以事情的結(jié)果反推電子郵件是罪魁禍?zhǔn)讖倪壿嬌现v不正確，但其他通訊方式的大規(guī)模殺傷效果不會(huì)如此可觀。

　　溝通工具

　　目前，很多跨國(guó)公司采用“分布式辦公”，在全球各地都有分支，并使用電子郵件作為主要通信手段。而基于項(xiàng)目組建臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的“項(xiàng)目管理制”的流行更使人們必須隨時(shí)準(zhǔn)備好跟陌生人溝通協(xié)作。沒(méi)有面對(duì)面的禮貌約束，人們通常更易在電子郵件中表露真實(shí)觀點(diǎn)。

　　正因郵件的方便易用才使它成為公司中的主要溝通工具。如果企業(yè)組織復(fù)雜，溝通成本高，就需要郵件這個(gè)方式來(lái)降低溝通成本。

　　此外，現(xiàn)代企業(yè)對(duì)職權(quán)清晰度的要求需要人們隨時(shí)存檔。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都會(huì)面臨審計(jì)，敏感部門(mén)的工作內(nèi)容都要存檔，電子郵件亦降低了記錄和保存的成本。

　　電子郵件帶來(lái)的溝通成本降低在企業(yè)全球化進(jìn)程中多少起到了推動(dòng)作用，方便了國(guó)際團(tuán)隊(duì)建立，確保了信息的時(shí)共享。如果沒(méi)有電子郵件，那么一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的美國(guó)人和中國(guó)人將為了共同開(kāi)一個(gè)電話會(huì)議度過(guò)多少深夜或凌晨。

　　只是手段

　　不過(guò)，國(guó)際化的背景下，文化和價(jià)值觀的沖突與商業(yè)利益交織，使電子郵件成為公司內(nèi)部政治斗爭(zhēng)的載體，幾乎也是宿命。

　　電子郵件是公司政治的利器，但幾乎所有一對(duì)多的溝通方式——— 譬如內(nèi)部即時(shí)通訊、內(nèi)部論壇等，都會(huì)出現(xiàn)這種情況。電子郵件僅僅因?yàn)槟壳白顬槌Ｓ枚�具有較高的曝光率。即使沒(méi)有電子郵件，人們也會(huì)尋求其他方式，而未來(lái)或許會(huì)隨著科技進(jìn)步而選擇其他溝通渠道。

　　郵件文化的負(fù)面作用，和企業(yè)文化缺乏信任以及信仰不無(wú)關(guān)系。郵件只是工具，類(lèi)似于放大器，如果組織內(nèi)部本身充滿著勾心斗角，那么在各種溝通工具上的政治斗爭(zhēng)都會(huì)非常激烈，郵件也必然成為一個(gè)有力的斗爭(zhēng)工具。

　　信用載體

　　郵件是信用的載體�，F(xiàn)代商業(yè)社會(huì)強(qiáng)調(diào)信用體系，無(wú)論是高層還是職場(chǎng)新人，都必須在郵件這一載體上建立和維護(hù)自己的職場(chǎng)信用。

　　所謂“科技以人為本”，科技永遠(yuǎn)解決不了人和人之間的沖突問(wèn)題，郵件文化的根本最終還是人和人之間的問(wèn)題。減少辦公室政治的根本是調(diào)高人和人之間的信任度，改善人和人之間的關(guān)系，不是人和工具之間的關(guān)系。