要處理勞動(dòng)爭(zhēng)議蘭泉認(rèn)為首先要說(shuō)一說(shuō)HR的素質(zhì)問題。對(duì)一般企業(yè)HR而言，做HR頭三年不論你是剛從大學(xué)畢業(yè)、還是剛轉(zhuǎn)行做HR，能夠?qū)⑷肆Y源中的招聘、社保、培訓(xùn)做到熟練就相對(duì)不錯(cuò)。
蘭泉拷問HR（十）如何有步驟地應(yīng)對(duì)即將發(fā)生的勞動(dòng)爭(zhēng)議
1、聆聽員工的主張與要求
2、了解員工的日常工作情況及個(gè)性特征
3、逐步摸清員工真正的意圖
4、對(duì)與日常操作情況不符的要求拒絕抵制
5、對(duì)個(gè)別的要求采取特別的處理辦法
6、達(dá)成一致及時(shí)簽訂協(xié)議
7、對(duì)其他員工而言協(xié)議內(nèi)容沒有任何秘密
蘭泉提問：
該提綱涉及的七個(gè)問題各自要說(shuō)明那些問題？HR針對(duì)已處理的勞動(dòng)爭(zhēng)議有那些需要大家分享的處理辦法？
蘭泉回復(fù)：
要處理勞動(dòng)爭(zhēng)議蘭泉認(rèn)為首先要說(shuō)一說(shuō)HR的素質(zhì)問題。
對(duì)一般企業(yè)HR而言，做HR頭三年不論你是剛從大學(xué)畢業(yè)、還是剛轉(zhuǎn)行做HR，能夠?qū)⑷肆Y源中的招聘、社保、培訓(xùn)做到熟練就相對(duì)不錯(cuò)。而薪酬、
績(jī)效、勞動(dòng)關(guān)系沒有頭三年的基礎(chǔ)要做好幾乎不可能。
在顧問單位招聘時(shí)遇到不少人力資源專業(yè)的大學(xué)生，開口就要做薪酬
績(jī)效職務(wù)，說(shuō)老師講做公司薪酬績(jī)效就抓住了人力資源的核心。沒有頭三年的全面鍛煉任何一個(gè)公司都不可能將這一重要的職位交給剛畢業(yè)沒有任何實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生。除非該公司薪酬績(jī)效都是老板說(shuō)了算，HR只是一個(gè)秘書除外。
蘭泉認(rèn)為HR應(yīng)具備以下能力：
１、心細(xì)，做事有頭有尾
人力資源工作的繁雜決定了HR在做工作時(shí)必須心細(xì)，做事有頭有尾，日常要跟蹤進(jìn)度，不能有馬虎，任何疏忽或者工作不到位都可能引起勞資糾紛。
２、有良好的溝通、洞察能力
做HR不是在自己的辦公室接待員工，而是要隨時(shí)因?yàn)槟呈聞?wù)與有關(guān)人員進(jìn)行溝通，一方面了解員工的想法，另一方面讓員工逐步知曉自己的辦事能力。更重要的是通過溝通全面提高自己的洞察力。通過觀察了解員工的動(dòng)態(tài)，盡快了解已形成的糾紛發(fā)生原因以及后期可能會(huì)出現(xiàn)的狀況。
３、必須有強(qiáng)大的自學(xué)能力
HR的工作主要涉及五大版塊，HR要將其中一個(gè)版塊做到精通也是比較難的。除了要做好日常工作外也要了解該版塊的近期動(dòng)態(tài)。以招聘版塊為例，一方面可以通過中人網(wǎng)與其他HR交流了解新的招聘方法，也需要購(gòu)買相關(guān)書籍了解資深HR對(duì)招聘的總結(jié)體會(huì)，同時(shí)對(duì)涉及招聘的相關(guān)規(guī)定政策的關(guān)注。HR工作的性質(zhì)決定了沒有強(qiáng)大的自學(xué)能力，做好任何一個(gè)版塊都是攔路虎。
蘭泉以上說(shuō)了HR的素質(zhì)問題，下面就本專題涉及的七個(gè)問題進(jìn)行回復(fù)：
1、聆聽員工的主張與要求
HR要特別注意的是當(dāng)員工有事到人力資源部到訪時(shí)，不論你日常表情是怎樣、還是你當(dāng)時(shí)的心情怎樣，對(duì)員工的第一面必須笑臉相迎，這一方面是禮貌，重要的是取得員工的信任。對(duì)員工提出的要求要書面給予記錄，給予員工一定的尊重。在明確員工要求后為慎重起見，可以與員工進(jìn)行確認(rèn)。有時(shí)員工的要求前后說(shuō)法不一，甚至前言不搭后語(yǔ)，HR在認(rèn)真聆聽的同時(shí)，在特定情況下要慎重總結(jié)員工的要求后進(jìn)行確認(rèn)。
在確認(rèn)到訪員工的要求主張后，除非公司對(duì)他提出的全部要求有明確的答復(fù)意見并有授權(quán)的情況下才可及時(shí)答復(fù)；反之則約定具體的答復(fù)時(shí)間。
答復(fù)后員工有較大的異議或者有新的要求，在書面給予記錄的同時(shí)，慎重起見應(yīng)另行約定時(shí)間給予答復(fù)。
2、了解員工的日常工作情況及個(gè)性特征
在聆聽員工的主張與要求后，在沒有答復(fù)前應(yīng)及時(shí)與部門主管聯(lián)系，了解到訪員工的日常工作情況（包括查閱本部門的相關(guān)材料）、本人的個(gè)性特征，有針對(duì)性根據(jù)員工的情況給予答復(fù)。
3、逐步摸清員工真正的意圖
在特定情況下在答復(fù)前可邀請(qǐng)員工到人力資源部進(jìn)行進(jìn)一步交流，特別要明確該員工是否為特定糾紛的帶頭人或者受指使者。
有時(shí)員工真正的意圖并不是其提出的主張，而是主張之外的其他要求。如員工一直要求公司為其補(bǔ)繳社會(huì)保險(xiǎn)，如果HR能夠通過社保機(jī)構(gòu)社保系統(tǒng)全面計(jì)算核實(shí)其補(bǔ)繳社會(huì)保險(xiǎn)具體金額的情況下，為防止員工單方面以用人單位未繳納社會(huì)保險(xiǎn)為由解除勞動(dòng)合同要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，應(yīng)當(dāng)及時(shí)書面或者以郵件方式要求員工交付應(yīng)補(bǔ)繳的社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人承擔(dān)部分。根據(jù)蘭泉以往的經(jīng)驗(yàn)除員工年齡較大迫切需要補(bǔ)繳以領(lǐng)取養(yǎng)老金外，其他情況要求補(bǔ)繳社會(huì)保險(xiǎn)的目的在于想獲得相對(duì)應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)償費(fèi)用（如湖北省一年社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)償費(fèi)用為７６００元以上）。
4、對(duì)與日常操作情況不符的要求拒絕抵制
在一般情況下公司對(duì)員工提出的要求有相應(yīng)的答復(fù)或者應(yīng)對(duì)措施。對(duì)員工超出上述范圍的要求，除非員工的要求合法、合理需要進(jìn)一步協(xié)商后給予答復(fù)外，對(duì)于超出范圍的要求HR應(yīng)當(dāng)直接給予回絕，避免員工這一要求成為公司日常處理事務(wù)的慣例。
5、對(duì)個(gè)別的要求采取特別的處理辦法
錨點(diǎn)對(duì)公司而言總有個(gè)別有特定關(guān)系的員工，基于這種特定的關(guān)系員工在日常特別是離職時(shí)會(huì)提出一些特別的要求。對(duì)這些特別的要求處理，對(duì)HR而言也是一門學(xué)問，處理好皆大歡喜，處理不好會(huì)引火上身。
因此對(duì)個(gè)別要求的處理要慎重，在HR無(wú)力解決的情況下應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)借力尋求幫助，公司那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求，可以找領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)說(shuō)出自己的困難，讓領(lǐng)導(dǎo)給你想辦法。在公司狀況無(wú)法操作的情況下，相信領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)跟你分憂幫助解決問題。
6、達(dá)成一致及時(shí)簽訂協(xié)議
與聆聽階段不同的是在與員工達(dá)成一致的情況下，為防止員工有反悔，應(yīng)當(dāng)及時(shí)簽訂協(xié)議。
如果公司有自己的想法，可以采取訂立特別條款的方式進(jìn)行規(guī)避。如協(xié)議中對(duì)協(xié)議的生效時(shí)間進(jìn)行特別約定：即本協(xié)議在甲方代表、乙方簽字確認(rèn)并報(bào)總經(jīng)理審核后生效。協(xié)議將生效時(shí)間進(jìn)行有效延長(zhǎng)，給予公司不認(rèn)同的時(shí)間。
7、對(duì)其他員工而言協(xié)議內(nèi)容沒有任何秘密
蘭泉為什么將這一條放在最后并作為重點(diǎn)。這也是長(zhǎng)期辦理公司勞資糾紛所得出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。公司如何約定與員工簽訂協(xié)議內(nèi)容而言，很多HR 認(rèn)為這是公司與特定員工的事情與其它員工無(wú)關(guān)，事實(shí)上這一想法存在一個(gè)缺陷，你認(rèn)為協(xié)議的內(nèi)容絕對(duì)會(huì)保密嗎？很多事實(shí)都證明即使公司總經(jīng)理、財(cái)務(wù)都是老板一家人，協(xié)議的內(nèi)容同樣會(huì)泄密，為什么協(xié)議對(duì)員工有利也會(huì)泄密，由于保密性決定了如果某一員工想知道協(xié)議內(nèi)容，他會(huì)采取各種手段找簽訂協(xié)議的員工獲悉協(xié)議的內(nèi)容及具體金額。
在人力資源部可以查詢常規(guī)協(xié)議的內(nèi)容，一方面公開破除保密性，讓員工知曉在雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)可以爭(zhēng)取權(quán)益的范圍。對(duì)超出常規(guī)范圍的權(quán)益，對(duì)90%以上員工而言都知曉將遇到的困難，對(duì)這種障礙的處理都是主動(dòng)放棄與公司的糾紛。
孫斌 
中人網(wǎng) 
2015-06-12 09:06:11