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 現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，競(jìng)爭(zhēng)壓力、客戶抱怨、子女教育、人際交往、職業(yè)倦怠等重重問(wèn)題使得很多企業(yè)員工由于無(wú)法適應(yīng)高壓而士氣低落，工作缺乏應(yīng)有的動(dòng)力。銀行員工普遍面臨著日益增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)，工作壓力比起其他行業(yè)來(lái)有過(guò)之而無(wú)不及。筆者所在銀行規(guī)定員工能夠熱情服務(wù)客戶，要求會(huì)具體到“面帶微笑、來(lái)有迎言、去有送語(yǔ)、流程化使用禮貌用語(yǔ)”等，然而一個(gè)心情壓抑的員工在客戶眼中只可能表現(xiàn)出一種“禮貌性冷漠”，客戶非但絲毫感受不到員工的熱情，甚至感到虛偽和做作。在客戶體驗(yàn)至關(guān)重要的服務(wù)業(yè)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)勢(shì)必會(huì)受到影響，很難提升，而這又使員工壓力更大，形成負(fù)面信息不斷傳導(dǎo)的惡性循環(huán)。

為員工減壓，讓員工快樂(lè)工作，是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)，也是促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的有效途徑。有沒(méi)有一種適合金融行業(yè)的，操作簡(jiǎn)捷、效果明顯的減壓模式？這個(gè)問(wèn)題一直困擾著很多員工關(guān)系管理者，同時(shí)也是企業(yè)管理者非常關(guān)注的問(wèn)題之一。

EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計(jì)劃，是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助與福利項(xiàng)目；通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織以及員工進(jìn)行診斷和建議，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問(wèn)題，提高績(jī)效及改善組織氣氛和管理。

我國(guó)引進(jìn)EAP時(shí)間并不長(zhǎng)，目前一般EAP模式包含了壓力評(píng)估、電話咨詢、心理測(cè)評(píng)、教育培訓(xùn)等方式，普遍采用行政性福利的方式向員工推廣，在推進(jìn)過(guò)程中遇到的最大挑戰(zhàn)是很難令員工真正接納這一項(xiàng)目，其表象是在老師培訓(xùn)或者請(qǐng)咨詢師輔導(dǎo)的現(xiàn)場(chǎng)員工一般會(huì)感覺(jué)心潮澎湃、獲益匪淺，但真正面對(duì)實(shí)際壓力和困惑時(shí)，卻感覺(jué)很難應(yīng)用。這種情形導(dǎo)致項(xiàng)目只能緩解癥狀，治標(biāo)不治本，往往半途而廢，也使企業(yè)投入很大，收到實(shí)效很少。這源于EAP的心理學(xué)背景，心理學(xué)應(yīng)用于實(shí)踐需要一個(gè)“接納—認(rèn)知—掌握—應(yīng)用”的過(guò)程，但是由于心理學(xué)比較復(fù)雜，在員工心目中存在神秘感，因此這個(gè)過(guò)程的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)實(shí)施起來(lái)都很困難，員工普遍反映是學(xué)起來(lái)難，做起來(lái)難，能夠堅(jiān)持下來(lái)更難。我們一直在這方面進(jìn)行探索，在深入網(wǎng)點(diǎn)充分調(diào)研需求的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)近三年的實(shí)踐和總結(jié)，歸納出以EAP為基礎(chǔ)，以員工快樂(lè)工作、幸福生活為目標(biāo)的管理方式，嘗試走出一條中國(guó)式EAP管理的新路。

這一方式可以簡(jiǎn)述為MCS模式，是幫助員工減壓的操作主線，其中“M”是指MBTI，“C”是指溝通（Communication），“S”是指優(yōu)勢(shì)（Strength）。MBTI全稱Myers-Briggs Type Indicator，是一種性格評(píng)估工具，用以衡量和描述人們?cè)讷@取信息、做出決策、對(duì)待生活等方面的心理活動(dòng)規(guī)律和性格類型。MBTI幫助測(cè)試者深入認(rèn)識(shí)自己的深層人格與心理動(dòng)力特征，接納自己與他人的差異，認(rèn)識(shí)不同人格特點(diǎn)的壓力來(lái)源與反應(yīng)模式，并在此基礎(chǔ)上充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)潛力，有效改善溝通，促進(jìn)各種關(guān)系建立。使用這一工具為員工做性格測(cè)量，使員工在知己知彼的基礎(chǔ)上，打開(kāi)心窗。這一工具在美國(guó)經(jīng)過(guò)大量樣本的測(cè)試，測(cè)試時(shí)間短，信度和效度較高，其16種性格類型特征顯著，便于理解，可以在測(cè)試后快速為員工接受。溝通（Communication）是指，員工充分利用MBTI的測(cè)評(píng)結(jié)果，使用正確的方式和不同類型的同事、客戶溝通，從而加強(qiáng)溝通的有效性。優(yōu)勢(shì)（Strength）是指，員工在認(rèn)識(shí)自我后，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，并為團(tuán)隊(duì)協(xié)作提供依據(jù)。在具體推行這套方法的過(guò)程中，我們與咨詢公司、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，將大規(guī)模培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)咨詢、基層管理者教練相結(jié)合，由點(diǎn)及面，以面帶點(diǎn)，培養(yǎng)和調(diào)動(dòng)基層網(wǎng)點(diǎn)和員工的需求，真正做到由需求引導(dǎo)EAP項(xiàng)目的推進(jìn)。實(shí)施兩年多來(lái)，我們?cè)谠圏c(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)取得了一定的成效，打破了一般的EAP模式，建立了以下5種受到員工和管理層歡迎的良性循環(huán)。

化繁為簡(jiǎn) 讓心理學(xué)幫助員工成長(zhǎng)

自弗洛伊德和榮格起，心理學(xué)就力圖擺脫宗教的束縛并進(jìn)入科學(xué)的范疇，然而直至今日，心理學(xué)在人們心中與玄幻和占卜仍然存在著剪不斷、理還亂的關(guān)系。有人甚至?xí)��?duì)心理學(xué)有一種敬畏和恐懼，認(rèn)為這一學(xué)科雖然具有價(jià)值，但是距離自己太遠(yuǎn)，以自己的知識(shí)和水平很難理解與駕馭。同時(shí)，心理學(xué)知識(shí)的匱乏導(dǎo)致人們談心理咨詢而色變，認(rèn)為參加心理咨詢意味著自己在精神上是“不正常”的。在EAP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)積極創(chuàng)新，將心理學(xué)繁雜的理論轉(zhuǎn)化為易于為員工所接受的工具和方法，使深邃的“道”與簡(jiǎn)捷的“術(shù)”相結(jié)合，讓“KISS原則（keep it simple and stupid，簡(jiǎn)單就是美）”貫穿始終，使員工可以接受和使用心理學(xué)方法減壓。

MBTI測(cè)試僅包含16種人格類型，每個(gè)人經(jīng)過(guò)測(cè)試后都會(huì)對(duì)應(yīng)于其中的一個(gè)類型，區(qū)別只是在性格表現(xiàn)強(qiáng)度有所不同，傳統(tǒng)的解釋模式需要對(duì)8個(gè)維度進(jìn)行完整分析，涉及性格的各個(gè)層面，在實(shí)施過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)只提煉其中與性格及溝通有關(guān)的內(nèi)容為員工進(jìn)行分析，使員工能夠相對(duì)容易地了解性格特質(zhì)。同時(shí)將基于MBTI測(cè)試的溝通技巧課程簡(jiǎn)化為與不同類型人格人群的交流模式，并且通過(guò)舉例，便于員工掌握。團(tuán)隊(duì)更加直觀地激發(fā)員工發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，直接告知員工性格中強(qiáng)項(xiàng)是什么和采用什么方式發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。所有理論和知識(shí)都落實(shí)在了能夠直接應(yīng)用的行為層面，員工接受起來(lái)沒(méi)有任何障礙。

這樣做的結(jié)果就是員工愿意參加這樣的培訓(xùn)，愿意使用這樣的方法，進(jìn)而愿意接受其中的原理。舉例來(lái)說(shuō)，有的員工表示，雖然沒(méi)學(xué)過(guò)心理學(xué)，但是這些簡(jiǎn)單溝通技巧還挺有效；有的基層管理者看到網(wǎng)點(diǎn)員工的變化，主動(dòng)找項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)咨詢，尋求更多的幫助；在培訓(xùn)課后安排的一對(duì)一心理輔導(dǎo)，原定到十點(diǎn)結(jié)束，結(jié)果竟然到了凌晨四點(diǎn)員工還意猶未盡。這樣一來(lái)就形成了“員工學(xué)習(xí)心理學(xué)—易學(xué)易用—收到效果—員工更加樂(lè)于接受心理學(xué)”的良性循環(huán)。員工學(xué)習(xí)心理學(xué)、實(shí)踐心理學(xué)滿足了其成就動(dòng)機(jī)，正向激勵(lì)他們汲取更多知識(shí)，使培訓(xùn)過(guò)程變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，心理學(xué)在員工心中生根發(fā)芽。

貴在自知 尋找真正的自己

俗話說(shuō)“人貴有自知之明”，自我認(rèn)知卻并不容易。自己眼中的自我形象和他人眼中的形象經(jīng)常大相徑庭，形成自我認(rèn)知錯(cuò)位，而一旦察覺(jué)到這種錯(cuò)位會(huì)導(dǎo)致巨大的挫敗感，并且，所有的外界因素都會(huì)由于自我認(rèn)知的錯(cuò)位引起更大的扭曲。例如，很多人自認(rèn)為非常理性，但是在他人眼中，其說(shuō)話辦事都很感情用事，收到這樣的信息反饋時(shí)，就會(huì)感到自己反復(fù)推敲的因果關(guān)系被他人誤解，感到異常失落。

MBTI測(cè)試可以通過(guò)在線測(cè)評(píng)，使員工辨識(shí)自己的性格特質(zhì)，在16種性格特質(zhì)中找到符合自己的一個(gè)類型，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的講解和輔導(dǎo)，員工更是能夠充分認(rèn)知到自己這種特質(zhì)的性格、溝通、思維模式。MBTI就像一面鏡子，反映出真實(shí)的自己，甚至能夠反映某些自己認(rèn)識(shí)不到的潛在的特質(zhì)。有員工反映說(shuō)：“我一直以為我挺能說(shuō)的，也不怕面對(duì)客戶，應(yīng)該屬于外向性格，可是測(cè)了才知道，其實(shí)我屬于內(nèi)向，擅長(zhǎng)在聚會(huì)上和幾個(gè)熟人聊得火熱，還真不愛(ài)四處找人搭訕，要個(gè)名片電話啥的。”應(yīng)用這一工具，員工能夠形成“自我認(rèn)知—按照自身特點(diǎn)行事—得到外界一致的反饋—加深自我認(rèn)知”的良性循環(huán)，解決了這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，員工在自知的基礎(chǔ)上，進(jìn)而就會(huì)自律、自省、自強(qiáng)。

潤(rùn)滑團(tuán)隊(duì) 化矛盾于無(wú)形

團(tuán)隊(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的兩大原因是利益沖突和溝通障礙：利益沖突受企業(yè)結(jié)構(gòu)和制度影響，很難使用心理學(xué)工具簡(jiǎn)單地解決；溝通障礙卻可以利用心理學(xué)消除。彼得？德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：溝通不在于你說(shuō)了什么，關(guān)鍵在于對(duì)方聽(tīng)到了什么。從心理學(xué)的角度講，每個(gè)人的性格類型不同，溝通方式也不一樣，有的就事論事，有的以情動(dòng)人，有的關(guān)注細(xì)節(jié)，有的注重宏觀，溝通方式的差別直接影響溝通效果。因此，對(duì)于員工，尤其是基層管理者，掌握應(yīng)對(duì)不同類型的溝通方式的差別直接影響溝通效果。

MBTI不但給人認(rèn)識(shí)自己的方法，還可以通過(guò)團(tuán)隊(duì)分享，使員工們了解其他同事甚至客戶的類型，進(jìn)而使用正確的溝通方式和他們溝通，消除溝通障礙。一個(gè)基層管理者興奮地表示：“原來(lái)在我的團(tuán)隊(duì)，我就和一個(gè)小姑娘溝通特愉快，都快成閨蜜了，而和另外一個(gè)小伙子溝通起來(lái)總覺(jué)得差點(diǎn)什么�，F(xiàn)在終于明白了，我和那個(gè)小姑娘都是情感型的，而那個(gè)小伙子恰恰是思維型的，現(xiàn)在我和他溝通就直接把事情的環(huán)節(jié)一步步說(shuō)明白，用不著先溝通感情，效果非常好。”這個(gè)管理者帶的團(tuán)隊(duì)員工溝通順暢了，大家相處自然融洽，員工之間都愿意說(shuō)說(shuō)心里話，為了活躍文化生活，他們還自發(fā)自費(fèi)買了乒乓球臺(tái)。還有的網(wǎng)點(diǎn)員工甚至表示現(xiàn)在居然喜歡上班了，感覺(jué)上班和大家一起工作生活，交流溝通，真跟從一個(gè)家回到另一個(gè)家一樣。還有的員工已經(jīng)開(kāi)始觀察客戶，判斷客戶的性格類型，總結(jié)出了與不同客戶溝通的技巧和秘籍。通過(guò)建立溝通，就形成了“相互了解—掌握溝通技巧—主動(dòng)溝通消除障礙—團(tuán)隊(duì)融洽—深入相互了解”的良性循環(huán)。在一個(gè)無(wú)話不說(shuō)同時(shí)每個(gè)人都掌握高超溝通技巧的團(tuán)隊(duì)工作，團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體都是非常愉快而且幸福的，不難想象，他們的工作熱情必然高漲。

人盡其才 將優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為崗位競(jìng)爭(zhēng)力

人力資源管理講究人盡其才，然而知識(shí)容易測(cè)量，性格、能力、意愿和潛力卻很難衡量，這就導(dǎo)致“讓松鼠爬樹(shù)，讓魚(yú)游泳”的理想狀態(tài)常常淪為一句空談。另外，人們經(jīng)常關(guān)注問(wèn)題和缺點(diǎn)，喜歡逼一個(gè)容易疏忽的人做到不出錯(cuò)誤；讓一個(gè)喜歡安靜的人加強(qiáng)溝通能力，多和客戶打交道；讓一個(gè)不懂電腦的人拼命學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)，似乎只有大家都把短板補(bǔ)長(zhǎng)了團(tuán)隊(duì)才能發(fā)展。事實(shí)上，這恰恰是對(duì)“木桶原理”的誤讀，短板是針對(duì)團(tuán)隊(duì)而言的，并非針對(duì)個(gè)體；團(tuán)隊(duì)的短板會(huì)影響團(tuán)隊(duì)發(fā)展，但是對(duì)個(gè)人而言，一味補(bǔ)強(qiáng)短板，只會(huì)浪費(fèi)他的時(shí)間和精力，反倒影響發(fā)揮長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)。全才可遇不可求，假設(shè)愛(ài)因斯坦和陌生人溝通技巧很差，那么是花時(shí)間學(xué)習(xí)溝通呢，還是繼續(xù)專注于研究相對(duì)論呢？結(jié)果不言而喻。

基層管理者以MBTI為基礎(chǔ)，嘗試對(duì)人員和崗位進(jìn)行匹配，注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，讓員工干他們擅長(zhǎng)且喜歡的工作，把員工優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為崗位技能和競(jìng)爭(zhēng)力，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體的提高和發(fā)展。在這期間，基層管理者在實(shí)踐中做了很多嘗試，例如激勵(lì)擅長(zhǎng)研究分析的員工編寫產(chǎn)品的營(yíng)銷指南，并和同事們分享；把擅長(zhǎng)結(jié)算、效率高、差錯(cuò)率低的員工的工作流程甚至單據(jù)擺放的矩陣，復(fù)制給每個(gè)柜員；把擅長(zhǎng)和客戶打交道的員工從柜員崗位解放出來(lái)，直接服務(wù)客戶。這些嘗試取得了令人意想不到的效果，那位編寫營(yíng)銷指南的員工和同事?tīng)I(yíng)銷配合更默契了；那個(gè)擅長(zhǎng)結(jié)算的員工帶動(dòng)了整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算差錯(cuò)率的降低；那個(gè)擅長(zhǎng)與客戶打交道的員工賣出了網(wǎng)點(diǎn)90%的保險(xiǎn)。這樣一來(lái)“員工發(fā)揮優(yōu)勢(shì)—工作成功—強(qiáng)化員工優(yōu)勢(shì)”又形成了一個(gè)良性循環(huán)，真正提升了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

潛移默化　行營(yíng)銷于無(wú)形

企業(yè)的目的就是為了盈利，EAP項(xiàng)目雖不以提升績(jī)效為目的，但是卻能夠收到以往“以績(jī)效說(shuō)績(jī)效”的模式難以達(dá)到的效果，在潛移默化中提升組織績(jī)效。

上面的四個(gè)良性循環(huán)，最直接的結(jié)果就是員工工作舒心快樂(lè)，更加積極主動(dòng)，當(dāng)一個(gè)人快樂(lè)了就會(huì)形成一種樂(lè)觀向上的氛圍，不但影響團(tuán)隊(duì)成員，還能影響接觸到的每位客戶，客戶能夠感受到員工從心底散發(fā)的熱情，從而提升客戶體驗(yàn)。有個(gè)網(wǎng)點(diǎn)去年一年共營(yíng)銷8840萬(wàn)元理財(cái)產(chǎn)品，而2011年一季度，他們就已營(yíng)銷了6268萬(wàn)元理財(cái)產(chǎn)品。事實(shí)上，不難總結(jié)出“員工快樂(lè)—客戶體驗(yàn)提升—業(yè)績(jī)提升—員工收入增加—員工更加快樂(lè)”的良性循環(huán)。

這五個(gè)良性循環(huán)相互關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)，雖然并未從客觀上消除壓力來(lái)源和減小壓力強(qiáng)度，也沒(méi)有所謂高深莫測(cè)的理論，但是這些循環(huán)增強(qiáng)了員工的心理資本，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的和諧資本，提升了整體的抗壓能力，改變了員工思維方式和管理者的管理方式，最終達(dá)到共贏的局面。當(dāng)然，EAP項(xiàng)目還處于初期階段，試點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量還不夠多，仍然面臨著大范圍推廣、數(shù)據(jù)分析研究、極端案例研究等一系列有待繼續(xù)探索的問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的成功還有相當(dāng)長(zhǎng)的路要走。不過(guò)EAP項(xiàng)目已經(jīng)逐步喚起了更多員工的認(rèn)可和需求，只要員工有需求，相信這個(gè)項(xiàng)目一定能夠不斷發(fā)展成長(zhǎng)，最終使員工幸�？鞓�(lè)工作、幸福生活。復(fù)制和推廣這一模式不能一蹴而就，簡(jiǎn)單的行政命令無(wú)法引發(fā)員工對(duì)EAP項(xiàng)目的需求，只有讓員工快樂(lè)工作的狀態(tài)和績(jī)效提升的數(shù)據(jù)逐步被其他員工接受，口碑相傳，逐步推進(jìn)，才能使EAP在中國(guó)企業(yè)落到實(shí)處，在更大范圍內(nèi)讓員工快樂(lè)工作。