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COE是由人力資源各職能構(gòu)成，包括人力資源部、騰訊學(xué)院、薪酬福利部、企業(yè)文化與員工關(guān)系部，而每個(gè)部門又下設(shè)很多分支子部門。同時(shí)，COE在企業(yè)中只是一個(gè)統(tǒng)稱，不同部門、不同職位對(duì)COE的叫法也不相同，例如C招聘，是指COE的招聘職能、C-OD是指COE的組織發(fā)展職能，C-ER是指COE的員工關(guān)系職能，其架構(gòu)如圖1所示。

圖1 騰訊COE架構(gòu)圖

騰訊COE中有一個(gè)部門是人力資源部，這讓人有些困惑，在很多企業(yè)中，人力資源部涵蓋了人力資源管理所有職能工作，而騰訊的人力資源部?jī)H是COE的一個(gè)部門。從歷史上看，騰訊是最先有人力資源部，人力資源部是按照傳統(tǒng)職能的六個(gè)模塊來(lái)劃分的。在實(shí)施HR三支柱以后，幾乎其他所有人力資源管理的新增部門都是從這個(gè)人力資源部衍生出來(lái)，相當(dāng)于對(duì)人力資源部這個(gè)母體的職能進(jìn)行了剝離，但是招聘和組織發(fā)展一直保留了下來(lái)。人力資源部包括三部分，分別是招聘配置中心（C招聘）、組織發(fā)展中心（COD）和活力實(shí)驗(yàn)室。薪酬福利部包括長(zhǎng)期激勵(lì)管理組、福利管理中心、員工薪酬中心、薪酬福利綜合組、績(jī)效管理組。騰訊學(xué)院包括領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心、職業(yè)發(fā)展中心、培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)中心。企業(yè)文化與員工關(guān)系部包括勞動(dòng)關(guān)系組、溝通傳播組、組織氛圍組。當(dāng)然，這個(gè)結(jié)構(gòu)仍然還在動(dòng)態(tài)變化中。

總結(jié)來(lái)看，這些職能部門都借助本領(lǐng)域精深的專業(yè)技能和對(duì)領(lǐng)先實(shí)踐的掌握，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)導(dǎo)向、創(chuàng)新的人力資源管理政策、流程和方案，并為HRBP提供適合業(yè)務(wù)的定制化人力資源解決方案。在騰訊并沒(méi)有一個(gè)名為COE的實(shí)體部門，COE是由人力資源管理各個(gè)職能虛線劃歸而成的，是若干職能的集合。COE肩負(fù)著人力資源各個(gè)職能的政策制定、專業(yè)研究等任務(wù)。

麻省理工斯隆管理學(xué)院的艾德·斯凱恩曾說(shuō)，了解一個(gè)公司的文化可以通過(guò)觀察他們的文化制品，研究群體共同價(jià)值觀等方式。走進(jìn)騰訊，最主要的文化制品是QQ公仔，人們仿佛來(lái)到了企鵝公仔的世界，還有很多綠植、錦旗獎(jiǎng)狀，這里有多彩的墻面配色、寬松的工位。

這里員工叫做Q哥哥Q妹妹，他們共有的價(jià)值觀是正直、進(jìn)取、合作、創(chuàng)新。騰訊用四種動(dòng)物形象生動(dòng)地詮釋騰訊人的價(jià)值觀：長(zhǎng)頸鹿（正直）、海燕（進(jìn)�。�、犀牛與犀牛鳥(niǎo)（合作）和鸚鵡螺（創(chuàng)新）。

騰訊員工高度認(rèn)同公司價(jià)值觀，根據(jù)騰訊內(nèi)部的滿意度調(diào)查，認(rèn)同公司價(jià)值觀這一指標(biāo)在41項(xiàng)滿意度指標(biāo)中高居第一，比平均分高出22.9%，也高于福利、公司前景等高分項(xiàng)。

在騰訊，企業(yè)文化主要由人力資源COE下設(shè)的企業(yè)文化與員工關(guān)系部負(fù)責(zé)。COE的企業(yè)文化與員工關(guān)系部為騰訊打造出具有鮮明文化特色和員工關(guān)愛(ài)特征的企業(yè)氛圍，作出了巨大的貢獻(xiàn)。

1.戰(zhàn)略與架構(gòu)

COE的企業(yè)文化與員工關(guān)系部在2008年成立之初是一個(gè)企業(yè)文化委員會(huì)，后來(lái)逐步演變成企業(yè)文化部，企業(yè)文化部誕生的使命是打造騰訊文化。在HR三支柱的架構(gòu)下，企業(yè)文化部屬于COE的一部分，由宣傳平臺(tái)組，與綜合項(xiàng)目組構(gòu)成。

企業(yè)文化部的宣傳平臺(tái)組主要職責(zé)的是騰訊的內(nèi)刊——《騰訊月刊》，此外，部門還運(yùn)營(yíng)騰訊電子刊《騰飛》、《騰訊大家談》等。綜合項(xiàng)目組涉及文化基礎(chǔ)建設(shè)與平臺(tái)管理，騰訊志愿者，以及其他項(xiàng)目式的文化建設(shè)工作。在騰訊引入HR三支柱模式后，企業(yè)文化部歸到COE這個(gè)支柱，扮演文化宣傳的專家和大腦的角色。

為什么將企業(yè)文化與員工關(guān)系兩大職能并在一起呢？今天的企業(yè)文化與員工關(guān)系部是2013年的時(shí)候由企業(yè)文化部與員工關(guān)系中心合并而成的。這就不得不提員工關(guān)系中心的架構(gòu)及職能。員工關(guān)系中心隸屬于COE的人力資源部。

員工關(guān)系中心有三大職能：

第一，組織氛圍，包括如下職責(zé)：職責(zé)1，員工溝通體系建設(shè)，員工和領(lǐng)導(dǎo)溝通體系，總經(jīng)理辦公室（以下簡(jiǎn)稱，總辦）溝通平臺(tái)。職責(zé)2，重大信息發(fā)布機(jī)制。職責(zé)3，榮譽(yù)激勵(lì)體系。職責(zé)4，員工關(guān)懷，（身體健康，芬蘭健康顧問(wèn)^[1]，特殊時(shí)期關(guān)懷）。職責(zé)5，禮金/慰問(wèn)金管理。

第二，勞動(dòng)關(guān)系，包括如下職責(zé)：職責(zé)1，勞動(dòng)關(guān)系體系。職責(zé)2，用工規(guī)范、離職管理、紀(jì)律管理、戶證管理。職責(zé)3，連線HR熱線，其它職能。

第三，資源平臺(tái)，包括ER能力、資源和數(shù)據(jù)中心。

可以看出員工關(guān)系中心承擔(dān)的與總辦、員工溝通，信息發(fā)布平臺(tái)等與企業(yè)文化的職能有很多共性，2013年，COE企業(yè)文化部與隸屬于COE人力資源部的員工關(guān)系中心合并為企業(yè)文化與員工關(guān)系部。COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部對(duì)騰訊整個(gè)文化意識(shí)形態(tài)起到“大腦”的作用，是一個(gè)有知識(shí)的大腦、會(huì)研究的大腦、接地氣去想問(wèn)題的大腦。當(dāng)前“大腦”主要承接組織活力戰(zhàn)略，聚焦在強(qiáng)化員工職業(yè)化、強(qiáng)化溝通等戰(zhàn)略的實(shí)施。COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部同時(shí)還起到“咨詢師”的作用，例如，策劃整個(gè)公司層面的大型文化活動(dòng)，公司文化理念的宣導(dǎo)、影響、氛圍營(yíng)造，診斷、分析、并提煉出文化的價(jià)值等。

2.變革有道：從家文化到職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)文化

在人力資源管理上，最佳做法不是靠人治，也不是靠政策制度，而是靠文化。在騰訊，年輕員工比較多，特別是80后、90后員工。管理這些員工，僅靠領(lǐng)導(dǎo)自上而下的命令，鮮有人買賬；僅靠冷冰冰的條文，也收效甚微。騰訊的做法除了提供平臺(tái)之外，主要還是靠文化，騰訊已經(jīng)打造了陽(yáng)光、瑞雪、榮譽(yù)等職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)文化品牌活動(dòng)，員工參與到文化活動(dòng)的策劃和開(kāi)展過(guò)程中，對(duì)文化有感知和歸屬。騰訊文化經(jīng)歷過(guò)從家文化向職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)文化的變革過(guò)程，COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部牽頭進(jìn)行了這次變革。

對(duì)于新員工，騰訊以前重視宣傳福利、待遇。比如在福利發(fā)放方面，考慮到員工滿意度，改善員工不滿意的福利，將福利做得更好；在活動(dòng)感知方面，采取員工傾向的活動(dòng)形式，提高員工對(duì)活動(dòng)的感知，從而進(jìn)一步提高滿意度和歸屬感。

以前，騰訊文化強(qiáng)調(diào)家文化，企業(yè)對(duì)員工比較客氣，大領(lǐng)導(dǎo)也像家長(zhǎng)一樣，對(duì)員工的方方面面都很照顧。

COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部經(jīng)常要去總辦做匯報(bào)，從與總辦領(lǐng)導(dǎo)的定期溝通中COE體會(huì)到，大領(lǐng)導(dǎo)們偏向扁平化的員工溝通方式，想讓員工在與領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)有像在家里說(shuō)話一樣自然的感覺(jué)。

在這種文化理念下，騰訊的福利待遇體系也是很完善的，堪比城市公交網(wǎng)的班車線路、辦公位上四處可見(jiàn)的QQ公仔、加班獲得的免費(fèi)夜宵券，關(guān)愛(ài)可謂無(wú)微不至，真的讓員工有家的感覺(jué)，大家也以家文化為自豪。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不一樣，文化導(dǎo)向也不一樣。由于所處的業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同，會(huì)有產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)等導(dǎo)向，騰訊是一家產(chǎn)品導(dǎo)向的公司。COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部出臺(tái)的政策，主辦的文化活動(dòng)，也會(huì)事先做用戶調(diào)研，把員工當(dāng)用戶，關(guān)注員工的體驗(yàn)。騰訊文化給公司內(nèi)外部都留下了好福利的印象。

隨著公司的發(fā)展壯大，家文化逐漸出現(xiàn)了問(wèn)題：由于招聘過(guò)于強(qiáng)調(diào)好福利、好待遇和一家人，吸引的員工也會(huì)格外格外關(guān)心福利待遇。HR和行政等部門把握總辦領(lǐng)導(dǎo)的意圖，在工作中以員工滿意為使命，員工的一切需求都要盡量去滿足，這也讓員工對(duì)福利、待遇的需求水漲船高，HR與行政逐年創(chuàng)出福利新花樣、新玩法，但員工不會(huì)停止吐槽……

為更好的促進(jìn)公司發(fā)展，騰訊的人力資源管理部門制定了文化變革的戰(zhàn)略目標(biāo)，COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部承接該戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)計(jì)目標(biāo)落地執(zhí)行的方案。文化的落腳點(diǎn)是員工的思維習(xí)慣和行為習(xí)慣。為了讓員工感受到自己在企業(yè)中應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任、扮演什么角色，對(duì)公司的付出體現(xiàn)什么態(tài)度，騰訊及COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部也做了很多職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)文化的落地嘗試。

企業(yè)文化與員工關(guān)系部副總監(jiān)張鐵軍認(rèn)為，企業(yè)首先要讓員工意識(shí)到自己的職責(zé)、責(zé)任，認(rèn)識(shí)到企業(yè)不是享受安逸、消磨意志的地方，不是讓員工找個(gè)安樂(lè)區(qū)舒服度日的地方，而是一個(gè)由職業(yè)化員工構(gòu)成的一個(gè)大家庭，這樣的家庭是能讓人成長(zhǎng)的。

在業(yè)績(jī)方面，只有給予員工適當(dāng)壓力、讓業(yè)務(wù)部門承擔(dān)起必要的義務(wù)，才能真正讓產(chǎn)品頂破土層、冒出嫩苗。騰訊的各業(yè)務(wù)部門，自由度很高，這也刺激了相互的競(jìng)爭(zhēng)。在蘋果和谷歌的應(yīng)用商店中，一般只有排行榜前50的應(yīng)用能賺錢，前10名才能賺大錢，要進(jìn)入排行榜前列的唯一辦法就是將產(chǎn)品做到極致。在騰訊互動(dòng)娛樂(lè)事業(yè)群，各個(gè)游戲工作室之間會(huì)面臨巨大的排名競(jìng)爭(zhēng)，如產(chǎn)品的業(yè)績(jī)排名、員工的績(jī)效排名。在這種壓力的驅(qū)動(dòng)下，員工們?yōu)榱巳〉酶�好的名次，�?huì)盡一切努力去做好產(chǎn)品。在同行的競(jìng)爭(zhēng)方面，在騰訊實(shí)行開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略后，內(nèi)部產(chǎn)品要與外部產(chǎn)品進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)，并不會(huì)因?yàn)樽陨碣N有企鵝的標(biāo)簽就能獲得更多的資源和扶持。這也就逼迫著內(nèi)部團(tuán)隊(duì)不斷地激發(fā)自己的創(chuàng)造力，去打贏與外部競(jìng)品之間的戰(zhàn)爭(zhēng)。

在招聘的策略方面，校招的宣傳導(dǎo)向有了明顯改變，以前是對(duì)學(xué)生講公司的家文化，如好福利、好待遇。現(xiàn)在在校招時(shí)首先明確地告訴候選者，騰訊要招的是“有夢(mèng)想的實(shí)力派”。騰訊COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部總監(jiān)陸文卓認(rèn)為，家公司的文化怎么樣，要看這個(gè)公司宣傳單、宣傳冊(cè)上，講什么樣的故事、選什么樣的人物做代言。“有夢(mèng)想的實(shí)力派”在騰訊是指：只要你的實(shí)力夠好，在騰訊就沒(méi)有不可能。校招宣傳的內(nèi)容是也開(kāi)始講騰訊集團(tuán)的業(yè)務(wù)發(fā)展，各事業(yè)群在行業(yè)的龍頭地位等，主張用事業(yè)吸引人才。

在福利方面，以前是人力資源部與行政部?jī)?nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，一方出了個(gè)福利的好點(diǎn)子，另一方還要做得更好，兩部門都以提高員工滿意度為使命。但這樣一味滿足員工各種需求，催生了員工對(duì)福利、待遇需求的水漲船高。COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部也在不斷反思為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。

赫茨伯格曾提出雙因素理論，雙因素是指激勵(lì)因素和保健因素，他認(rèn)為保健因素做得不好，員工不滿意，而保健因素做好了，員工也不會(huì)感到滿意，而是“沒(méi)有不滿意”。騰訊原來(lái)的家文化強(qiáng)調(diào)福利，福利是保健因素。所以公司做得再多，也不會(huì)讓員工滿意，員工只會(huì)覺(jué)得“沒(méi)有不滿意”，員工對(duì)于福利的需求是一個(gè)水漲船高的過(guò)程。

有些換工作的員工感慨，在騰訊時(shí)對(duì)企業(yè)的福利不以為然，來(lái)到其他企業(yè)才發(fā)現(xiàn)騰訊的福利有多好，非常不適應(yīng)新的工作環(huán)境。過(guò)高的福利也會(huì)對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響。騰訊的文化變革是想消除員工對(duì)公司的依賴性，強(qiáng)調(diào)職業(yè)化的文化。近兩年，隨著文化變革的落地，人力資源部和行政部做的是如果員工對(duì)哪些福利實(shí)在抱怨不斷、不滿意的話，那就干脆不做了。例如，員工對(duì)發(fā)粽子如果抱怨太大，那粽子就不發(fā)了，可以讓員工選擇其他福利，但也請(qǐng)大家不要再此事上過(guò)分吐槽了，因?yàn)橥虏弁赀B這個(gè)東西也沒(méi)有了。COE的這種做法不應(yīng)被誤解為不聽(tīng)用戶的意見(jiàn)，而是先做好用戶的預(yù)期管理，HR不會(huì)為了員工滿意一味滿足所有要求。

騰訊及COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部正在逐漸從倡導(dǎo)家文化，轉(zhuǎn)向渲染職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)文化，減少家文化對(duì)于騰訊發(fā)展的影響。正是這種無(wú)處不在的職業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)文化，催生了騰訊更多的創(chuàng)造力，取得了更多意想不到的成績(jī)。

3.溝通有術(shù)：全民參與增進(jìn)信任與企業(yè)活力

騰訊人力資源管理部門提出了提升組織活力的戰(zhàn)略目標(biāo)，其中重要一項(xiàng)是強(qiáng)化溝通。在一個(gè)3萬(wàn)多人的企業(yè)里，公司戰(zhàn)略、部門業(yè)務(wù)如何有效傳遞和準(zhǔn)確解讀是一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題。

COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部總監(jiān)陸文卓說(shuō)：“COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部的一項(xiàng)重要工作就是告訴員工，騰訊的戰(zhàn)略如何解讀。”

COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部承接人力資源管理戰(zhàn)略，制定出強(qiáng)化溝通、加強(qiáng)員工對(duì)公司的信任度和認(rèn)同感的部門戰(zhàn)略。在戰(zhàn)略的落地規(guī)劃階段，COE在仔細(xì)分析用戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了三層次的強(qiáng)化溝通體系的架構(gòu)。

第一，高層思想，通過(guò)有效的高層交流活動(dòng)，讓員工充分了解公司戰(zhàn)略和管理意圖。第二，中層話語(yǔ)，通過(guò)部門業(yè)務(wù)及戰(zhàn)略溝通，讓所屬員工充分知曉信息、認(rèn)同決策，知道業(yè)務(wù)方向。第三，員工參與，通過(guò)營(yíng)造透明的氛圍、運(yùn)營(yíng)溝通平臺(tái)，使員工敢說(shuō)話，員工聲音有效傳遞，得到及時(shí)反饋和幫助，提升參與感與主人翁意識(shí)。

COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部除了搭建溝通體系，還要能發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略落地過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，智慧地解決問(wèn)題。

（1）如何面對(duì)不愛(ài)演講的老板與很受傷的員工

俗語(yǔ)說(shuō)：又說(shuō)又練，真把式。光練不說(shuō)，傻把式。在大眾看來(lái)，騰訊就是光練不說(shuō)，總在埋頭苦干。相比阿里巴巴的馬云、華為的任正非，騰訊的馬化騰很少對(duì)外發(fā)聲。COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部總監(jiān)陸文卓認(rèn)為，公司和領(lǐng)導(dǎo)者低調(diào)的好處是大家很務(wù)實(shí)，活兒干好了就行，不用夸夸其談。不好的一點(diǎn)是像文化這類一定要發(fā)聲的“喉舌”工作，很難找領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)講話。COE在搭建了三層溝通體系后，高層思想這一層面，高管每個(gè)月都要跟員工做一個(gè)分享，需要找馬化騰等總辦領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)層面的導(dǎo)向。

做了一年時(shí)馬化騰不太愿意做了，他認(rèn)為：戰(zhàn)略很清晰了，我不想月月講，我跟用戶講也沒(méi)有什么新東西了。與此同時(shí)，新一輪員工滿意度結(jié)果也讓人大跌眼鏡，COE提供了高管與員工交流的平臺(tái)，員工滿意度不但沒(méi)有提升，反而有些許下降。

COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部針對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了研究，他們發(fā)現(xiàn)，首先，老板不愿意反復(fù)講，員工向馬化騰問(wèn)的問(wèn)題基本圍繞著：領(lǐng)導(dǎo)怎么看待我的業(yè)務(wù)，未來(lái)會(huì)不會(huì)獨(dú)立、會(huì)不會(huì)被賣出去等業(yè)務(wù)方面的具體問(wèn)題。其次，COE研究發(fā)現(xiàn)高管講的都是很高大上的內(nèi)容，和基層員工的認(rèn)知跨度較大。老板不停地講公司戰(zhàn)略方向的時(shí)候，其實(shí)對(duì)于一些戰(zhàn)略銜接緊密的部門及其員工來(lái)說(shuō)，他們是很開(kāi)心的，但對(duì)于那些離戰(zhàn)略比較遠(yuǎn)的員工，他們聽(tīng)完是很受傷的，會(huì)有逐漸被公司邊緣化的負(fù)面感受。

于是COE采取的解決方案是一年只請(qǐng)老板出來(lái)一到兩次，屆時(shí)全體總辦面向員工做溝通。而針對(duì)員工的困惑，COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部的副總監(jiān)張鐵軍認(rèn)為，應(yīng)該由各事業(yè)群的領(lǐng)導(dǎo)聚焦業(yè)務(wù)層面，跟各自事業(yè)群的員工多做溝通。各事業(yè)群的領(lǐng)導(dǎo)要能想清楚事業(yè)群的產(chǎn)品戰(zhàn)略，用你的夢(mèng)想去激發(fā)員工，而不是等著老板來(lái)替你講。老板講的是公司的大夢(mèng)想，員工最多覺(jué)得這個(gè)公司可以來(lái)或來(lái)對(duì)地方了，真正觸動(dòng)一個(gè)員工的往往是和他有直接關(guān)系的人和團(tuán)隊(duì)。

有時(shí)業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)只有1.0版本的戰(zhàn)略構(gòu)想，并沒(méi)有想清楚如何去講。COE發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就以項(xiàng)目的形式承擔(dān)了這份職責(zé)，他們向各事業(yè)群的領(lǐng)導(dǎo)賦能，引導(dǎo)、驅(qū)動(dòng)中層管理干部想清業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，向員工呈現(xiàn)、解讀業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。

（2）抓住員工溝通的關(guān)鍵：營(yíng)造開(kāi)放透明的氛圍

截至2015年6月，騰訊雇員數(shù)量已將近30000人，面面俱到的員工溝通越來(lái)越不現(xiàn)實(shí)，讓每一個(gè)員工了解戰(zhàn)略方向，及時(shí)向每一個(gè)員工就熱議話題做出回應(yīng)成了騰訊的難題。COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部進(jìn)行過(guò)很多溝通嘗試，他們發(fā)現(xiàn)被動(dòng)的溝通傳播收效甚微，員工的主動(dòng)參與卻帶來(lái)意想不到的收獲，員工通過(guò)參與熱點(diǎn)問(wèn)題互動(dòng)，就戰(zhàn)略方向進(jìn)行討論，在關(guān)鍵問(wèn)題上快速地與企業(yè)保持信息同步、決策同步。

COE認(rèn)為，問(wèn)題的關(guān)鍵在于：開(kāi)放透明的氛圍營(yíng)造。當(dāng)員工感覺(jué)騰訊溝通氛圍不錯(cuò)、信息開(kāi)放透明，能夠很快地了解彼此時(shí)，他們自覺(jué)地愿意溝通。COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部運(yùn)營(yíng)著員工溝通平臺(tái)，如樂(lè)問(wèn)、BBS等。這是內(nèi)部非常出名的平臺(tái)，公開(kāi)透明的原則體現(xiàn)在，只要你不說(shuō)國(guó)家不允許的，包括政治、色情這些東西，平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者從來(lái)不刪貼。

平臺(tái)經(jīng)常會(huì)有很熱的貼子爆出來(lái)，前一段時(shí)間有一個(gè)同事在吐槽騰訊的財(cái)付通，他想買一個(gè)相框，用財(cái)付通支付，他當(dāng)時(shí)用截屏、段子手的寫法，把一系列體驗(yàn)非常差的情感全部表達(dá)了出來(lái)。他說(shuō)財(cái)付通這個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)太差了，發(fā)出后，很多員工都會(huì)討論說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品的問(wèn)題，大家不會(huì)介意指出一個(gè)內(nèi)部產(chǎn)品或者管理方面的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題被指出來(lái)之后，馬化騰回復(fù)了那個(gè)貼子，他說(shuō)：財(cái)付通是很爛。當(dāng)時(shí)所有人跑到馬化騰那里回復(fù)留言：老大原來(lái)真的在這個(gè)論壇上活著，在上面簽名留念。更可貴的是問(wèn)題的拋出總會(huì)引來(lái)相關(guān)責(zé)任人的重視，并以最快速度相應(yīng)問(wèn)題，解決漏洞。

這些溝通平臺(tái)要讓員工敢說(shuō)話，愿意就公司戰(zhàn)略進(jìn)行研討，同時(shí)員工也可以通過(guò)溝通來(lái)緩解自己不論是個(gè)人成長(zhǎng)還是情感生活方面的壓力。COE的核心任務(wù)是讓員工吐槽后，一定要得到及時(shí)的反饋和幫助。為此他們專門邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的達(dá)人幫助解答問(wèn)題，盡量將員工普遍關(guān)注的問(wèn)題讓高層、業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人去看。

（3）COE不斷更新學(xué)習(xí)，占領(lǐng)新的傳播渠道

在互聯(lián)網(wǎng)公司開(kāi)展工作時(shí)，產(chǎn)品和服務(wù)要具備好玩兒屬性，有趣好玩員工參與度才會(huì)高。COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部在選取溝通渠道時(shí)，也會(huì)充分考慮這個(gè)特點(diǎn)。這就要求COE不斷充電，跟緊潮流，不斷的占領(lǐng)新的傳播渠道，達(dá)到員工積極參與溝通的目的。最近直播很火，COE就研究直播。選取員工特別關(guān)注的成長(zhǎng)話題、婚戀問(wèn)題、職業(yè)發(fā)展問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題，然后邀請(qǐng)到相關(guān)的人，以聊天的形式探討一些事情，員工也可以通過(guò)線上線下的互動(dòng)來(lái)參與。

處于業(yè)務(wù)高速發(fā)展時(shí)期的騰訊，在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域都需要一批后備領(lǐng)軍人才，后備領(lǐng)軍人才的能力準(zhǔn)備度，決定著公司的未來(lái)發(fā)展。這對(duì)現(xiàn)有的后備人才在領(lǐng)導(dǎo)力、商業(yè)能力等方面提出了更高的挑戰(zhàn)。為此，COE騰訊學(xué)院設(shè)計(jì)了“飛龍計(jì)劃”。

COE的騰訊學(xué)院從架構(gòu)上分為領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心、職業(yè)發(fā)展中心、培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)中心等多個(gè)部分，為騰訊提供課程和培訓(xùn)方面的支持，如，Q-learning、導(dǎo)師制、職業(yè)生涯規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)等，構(gòu)成了COE騰訊學(xué)院的培訓(xùn)發(fā)展大廈，如圖2所示。

圖2騰訊學(xué)院培訓(xùn)體系總覽圖

（圖片來(lái)源：馬永武. (2015). 騰訊學(xué)院：我們是這樣搭建互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人才培養(yǎng)體系的. 人才管理知識(shí)平臺(tái). 微信.）

培訓(xùn)發(fā)展大廈針對(duì)不同層次的員工，有選擇的進(jìn)行培養(yǎng)：對(duì)基層、中層和高層干部的后備培養(yǎng)，騰訊也有各自的計(jì)劃。中層干部后備計(jì)劃叫“飛龍計(jì)劃”——從視野開(kāi)拓（組織他們走出去，跟行業(yè)最優(yōu)秀企業(yè)交流），到崗位實(shí)踐（將公司在戰(zhàn)略、產(chǎn)品和管理方面最需要解決的課題交給他們），并為這些人配備優(yōu)秀導(dǎo)師，每個(gè)項(xiàng)目完成情況會(huì)定期匯報(bào)，總裁參與聽(tīng)取。基層干部后備計(jì)劃叫“潛龍計(jì)劃”，高層后備干部也有專門的培養(yǎng)計(jì)劃。每到年底，公司會(huì)做全體干部的盤點(diǎn)，根據(jù)情況制定改進(jìn)計(jì)劃。

此外，騰訊學(xué)院還推出“新攀登計(jì)劃”，是針對(duì)專業(yè)技術(shù)人員晉升專家的后備培養(yǎng)計(jì)劃，與管理人才培養(yǎng)形成雙通道。騰訊還有產(chǎn)品領(lǐng)軍人物培養(yǎng)計(jì)劃。從青蔥“小白”到“攀登計(jì)劃”中的騰訊達(dá)人，再到提升領(lǐng)導(dǎo)力的“育龍”、“潛龍”、“飛龍”，騰訊學(xué)院為騰訊人提供了近300門面授通用課程和專業(yè)能力課程，內(nèi)容涵蓋職場(chǎng)各個(gè)階段的能力提升。

回到飛龍計(jì)劃，飛龍計(jì)劃有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼n程體系，每半年一個(gè)循環(huán)。首先，最核心環(huán)節(jié)是三次集中的模塊學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)模塊以面授課程和沙龍分享為主。其次，為保證核心環(huán)節(jié)的效果，騰訊學(xué)院運(yùn)用了行動(dòng)學(xué)習(xí)、評(píng)鑒中心和產(chǎn)品體驗(yàn)等業(yè)內(nèi)前沿的培訓(xùn)與效果評(píng)估形式。騰訊富有校園文化、書(shū)卷氣息，COE騰訊學(xué)院充分地領(lǐng)悟這一點(diǎn)，他們?cè)陲w龍計(jì)劃學(xué)習(xí)結(jié)束后，為學(xué)員舉辦大學(xué)一般的結(jié)業(yè)典禮，深化學(xué)習(xí)成果，建立飛龍校友關(guān)系。最后，COE騰訊學(xué)院飛龍項(xiàng)目組進(jìn)行復(fù)盤，卷入相關(guān)的業(yè)務(wù)部門一同總結(jié)目標(biāo)完成情況及培訓(xùn)效果，并優(yōu)化下一期飛龍計(jì)劃。

歷經(jīng)10年打磨沉淀，飛龍計(jì)劃搭建了包含國(guó)際上頂級(jí)專家、商業(yè)領(lǐng)袖的師資隊(duì)伍，開(kāi)發(fā)了具有國(guó)際視野的領(lǐng)軍人才培養(yǎng)體系。培訓(xùn)界最有影響力的組織ATD，該機(jī)構(gòu)每年評(píng)選培訓(xùn)界的相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)，其中“卓越實(shí)踐獎(jiǎng)”堪稱國(guó)際培訓(xùn)界的“奧斯卡獎(jiǎng)”，在業(yè)內(nèi)極具含金量。2015年ATD將年度“卓越實(shí)踐獎(jiǎng)”頒給COE騰訊學(xué)院的飛龍計(jì)劃。另一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，飛龍計(jì)劃迄今培養(yǎng)出了300多名核心管理干部，該計(jì)劃是干部晉升的必備條件，公司內(nèi)部70%以上的中層管理者都是飛龍校友，COE為公司的高速發(fā)展提供了充足的領(lǐng)軍人才儲(chǔ)備。

1. COE騰訊學(xué)院的戰(zhàn)略行動(dòng)

首先，COE騰訊學(xué)院承接人力資源戰(zhàn)略。

騰訊HR三支柱承接公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，提出“保持人才攻防的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)”和“提升組織活力”的人力資源舉措。COE騰訊學(xué)院通過(guò)繪制部門的戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡，對(duì)人力資源戰(zhàn)略進(jìn)行分解，強(qiáng)調(diào)通過(guò)干部管理能力的提升，強(qiáng)化后備領(lǐng)軍人才的能力準(zhǔn)備度，提升干部管理的有效性，培養(yǎng)和造就一支有主人翁精神的干部團(tuán)隊(duì)。

其次，COE騰訊學(xué)院緊密聯(lián)結(jié)產(chǎn)品戰(zhàn)略。

在飛龍計(jì)劃中的產(chǎn)品體驗(yàn)環(huán)節(jié)——“產(chǎn)品PK賽”，是第三次集中學(xué)習(xí)的重要環(huán)節(jié)。COE騰訊學(xué)院設(shè)計(jì)的這個(gè)環(huán)節(jié)是非常具有實(shí)戰(zhàn)性質(zhì)，能輔助業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品迭代優(yōu)化戰(zhàn)略。“產(chǎn)品PK賽”要選擇三款公司或投資公司的產(chǎn)品，讓飛龍學(xué)員體驗(yàn)并實(shí)戰(zhàn)腦暴：“假如我是產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，我將怎樣迭代、優(yōu)化這個(gè)產(chǎn)品？”

COE騰訊學(xué)院在挑選產(chǎn)品時(shí)，進(jìn)行了三大方面的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略考量：第一，選擇代表公司未來(lái)業(yè)務(wù)方向的產(chǎn)品類型，例如近兩年更偏重手游產(chǎn)品、安全產(chǎn)品等；第二，由于學(xué)員均為業(yè)務(wù)方面的專家，因此，選擇的產(chǎn)品也可以是專業(yè)性強(qiáng)，口碑和品質(zhì)具有提升空間的產(chǎn)品，這對(duì)學(xué)員和產(chǎn)品都有更大的價(jià)值；第三，所選擇的產(chǎn)品在市場(chǎng)上最好具有相同量級(jí)的競(jìng)品，如阿里、百度、360、網(wǎng)易等友商公司推出的同類產(chǎn)品。

騰訊每組體驗(yàn)完產(chǎn)品后，需要輸出改進(jìn)建議的報(bào)告，分析產(chǎn)品的定位、優(yōu)點(diǎn)與不足，并進(jìn)行競(jìng)品分析，最終給出產(chǎn)品的優(yōu)化建議。

在產(chǎn)品PK賽的匯報(bào)環(huán)節(jié)騰訊學(xué)院會(huì)邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)產(chǎn)品的第一負(fù)責(zé)人來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，聆聽(tīng)學(xué)員的“找茬”，吸收有價(jià)值的建議，并對(duì)學(xué)員分析中不足之處給予反饋和建議。同時(shí)，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人也會(huì)提出自己的困擾，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員再次進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，提出具體的解決方案建議。每年，在這個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束后，騰訊學(xué)院也會(huì)回訪產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，大部分產(chǎn)品負(fù)責(zé)人對(duì)這種學(xué)習(xí)方式非常認(rèn)可，也感謝學(xué)員對(duì)產(chǎn)品提出了很好的優(yōu)化建議。

最后，COE騰訊學(xué)院設(shè)計(jì)與高層的戰(zhàn)略溝通。

總辦飛龍計(jì)劃希望讓學(xué)員有更多機(jī)會(huì)接觸到高層，從而對(duì)戰(zhàn)略有更深刻的理解和思考。在每期項(xiàng)目開(kāi)班時(shí)，項(xiàng)目組都會(huì)安排“總辦面對(duì)面”的環(huán)節(jié)，讓學(xué)員與高層進(jìn)行2小時(shí)左右的坦誠(chéng)溝通。

現(xiàn)場(chǎng)不乏很尖銳的問(wèn)題，例如學(xué)員會(huì)提問(wèn)：“我不是很理解這一項(xiàng)決策，總辦是不是沒(méi)有考慮到可能帶來(lái)的問(wèn)題？能不能請(qǐng)您為我們講解這樣決策的原因？”通過(guò)這樣的對(duì)話，不僅能讓學(xué)員真正了解戰(zhàn)略決策背后的思考，也能幫助學(xué)員站在公司層面，而不是單個(gè)業(yè)務(wù)層面來(lái)看問(wèn)題。此外，在行動(dòng)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，COE也會(huì)卷入學(xué)習(xí)主題相關(guān)的高管，與學(xué)員深入探討和溝通。

2. COE騰訊學(xué)院的專業(yè)實(shí)踐

首先，COE目標(biāo)導(dǎo)向的培訓(xùn)設(shè)計(jì)。

COE騰訊學(xué)院在飛龍計(jì)劃的課程設(shè)計(jì)方面是非常目標(biāo)導(dǎo)向的，在每一個(gè)環(huán)節(jié)提升領(lǐng)軍人才的哪項(xiàng)勝任素質(zhì)有清晰地設(shè)計(jì)與規(guī)劃。

飛龍計(jì)劃第一次集中模塊以幫助學(xué)員全面地認(rèn)識(shí)自己，提升戰(zhàn)略決策、前瞻視野和商業(yè)意識(shí)等素質(zhì)為目標(biāo)。飛龍計(jì)劃的第二次集中模塊學(xué)習(xí)，以加深學(xué)員的團(tuán)隊(duì)管理、變革管理能力為目標(biāo)。第三次集中模塊學(xué)習(xí)，以提升產(chǎn)品能力、拓展視野為目標(biāo)。飛龍計(jì)劃的電商戰(zhàn)電腦模擬環(huán)節(jié)，以市場(chǎng)營(yíng)銷、用戶分析、經(jīng)營(yíng)決策和財(cái)務(wù)方面的知識(shí)吸收和沉淀為目標(biāo)。飛龍計(jì)劃的行動(dòng)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，以提升領(lǐng)軍人才的跨界思考、前瞻分析，解決復(fù)雜問(wèn)題三大能力為目標(biāo)。飛龍計(jì)劃的沙龍分析環(huán)節(jié)以提高風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧為目標(biāo)。

以第一次集中模塊學(xué)習(xí)為例，飛龍計(jì)劃的評(píng)鑒中心采取公文筐、團(tuán)隊(duì)會(huì)議和下屬輔導(dǎo)三種測(cè)評(píng)工具結(jié)合的方式，在一天時(shí)間內(nèi)迅速診斷學(xué)員在綜合管理、戰(zhàn)略決策和前瞻思考等方面的能力水平。

為貼合騰訊本身偏于前瞻、“軟硬件”結(jié)合的業(yè)務(wù)性質(zhì)，飛龍計(jì)劃選用了高科技企業(yè)的背景案例，并提供了一份非常詳細(xì)的企業(yè)情況說(shuō)明，將學(xué)員置身于盡可能真實(shí)的模擬企業(yè)環(huán)境中。這份企業(yè)說(shuō)明包含企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、文化價(jià)值觀、核心業(yè)務(wù)、行業(yè)地位、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以及各細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和分析等諸多詳細(xì)信息。在閱讀完背景資料后，學(xué)員將迎來(lái)公文筐、團(tuán)隊(duì)會(huì)議和下屬輔導(dǎo)三項(xiàng)任務(wù)。

第一項(xiàng)是公文筐模擬，主要模擬日常管理決策的場(chǎng)景，要求學(xué)員在2小時(shí)內(nèi)，閱讀10封郵件并解決其中的問(wèn)題，郵件中所描述的場(chǎng)景濃縮了團(tuán)隊(duì)與人才、跨部門合作、供應(yīng)商問(wèn)題、商業(yè)機(jī)會(huì)等各類企業(yè)常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。

第二項(xiàng)是團(tuán)隊(duì)會(huì)議的挑戰(zhàn)環(huán)節(jié)。4到5名同一級(jí)別的學(xué)員，在閱讀了更詳細(xì)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)核心數(shù)據(jù)后，要擬定出企業(yè)未來(lái)3年的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及未來(lái)1年最重要的工作。每位學(xué)員需表達(dá)自己的觀點(diǎn)，然后進(jìn)入團(tuán)隊(duì)討論階段，最終找到適合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)與重點(diǎn)工作。

第三項(xiàng)是下屬輔導(dǎo)環(huán)節(jié)，側(cè)重考察學(xué)員的下屬輔導(dǎo)能力。在這個(gè)場(chǎng)景中，學(xué)員作為新上任的管理者，收到了很多關(guān)于下屬問(wèn)題的不同方面的反饋和投訴，包括下屬在跨團(tuán)隊(duì)合作、團(tuán)隊(duì)管理中的問(wèn)題。學(xué)員需要在45分鐘的溝通中幫助下屬認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題，并且找到應(yīng)對(duì)目前挑戰(zhàn)的解決方法。

特別值得一提的是，飛龍計(jì)劃的評(píng)鑒中心已經(jīng)完全內(nèi)化，COE騰訊學(xué)院不僅培養(yǎng)出了一批內(nèi)部的測(cè)評(píng)師、演員和工作人員，還實(shí)現(xiàn)了測(cè)評(píng)報(bào)告的內(nèi)部撰寫，是企業(yè)內(nèi)部的咨詢方案提供者。這些由內(nèi)部的中層管理者和專家組成的測(cè)評(píng)師隊(duì)伍，因?yàn)楦�了解騰訊工作方式、管理風(fēng)格和業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，所以給出的學(xué)員測(cè)評(píng)反饋和測(cè)評(píng)報(bào)告也更有針對(duì)性，為學(xué)員未來(lái)的工作和發(fā)展帶來(lái)更大價(jià)值。

其次，COE立足專業(yè)基礎(chǔ)，探索領(lǐng)域前沿。

COE要想讓培訓(xùn)更有效果，為組織創(chuàng)造價(jià)值，深厚的專業(yè)功底是必不可少的。COE騰訊學(xué)院的人才熟練掌握人力資源基礎(chǔ)知識(shí)，與此同時(shí)他們還主動(dòng)探索著催化培訓(xùn)效果的前沿理論。

COE騰訊學(xué)院在飛龍計(jì)劃中引入了當(dāng)前培訓(xùn)領(lǐng)域前沿的行動(dòng)學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)力教練等理念、方法。飛龍計(jì)劃至少每?jī)芍苓M(jìn)行一次行動(dòng)學(xué)習(xí)。由各組學(xué)員自行制定研討任務(wù)，分配課后作業(yè)，最終輸出完整的解決方案。在行動(dòng)學(xué)習(xí)過(guò)程，COE騰訊學(xué)院的人才結(jié)合了領(lǐng)導(dǎo)力教練技術(shù)，為行動(dòng)學(xué)習(xí)小組搭建“行動(dòng)學(xué)習(xí)教練團(tuán)隊(duì)”。團(tuán)隊(duì)有三個(gè)不同角色：Sponsor：跟研究話題最相關(guān)的高管，他們會(huì)跟學(xué)員溝通該課題的研究背景、對(duì)公司的價(jià)值，以及研究成果的建議方向，并起到問(wèn)責(zé)人的作用，推動(dòng)行動(dòng)學(xué)習(xí)方案的落地實(shí)施；戰(zhàn)略輔導(dǎo)員：通常為戰(zhàn)略發(fā)展部的專家，他們最了解該領(lǐng)域目前的成果、參與者，存在的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，確保學(xué)員在研究領(lǐng)域內(nèi)找到比較合理的解決方法；團(tuán)隊(duì)教練：教練強(qiáng)調(diào)進(jìn)程大于結(jié)果，COE騰訊學(xué)院為每組都配備了一名資深HR同事作為團(tuán)隊(duì)教練，他的職責(zé)是提供準(zhǔn)確的行動(dòng)學(xué)習(xí)流程、工具，把握行動(dòng)學(xué)習(xí)氛圍、節(jié)奏，這樣學(xué)習(xí)效果會(huì)在一種“自然”的狀態(tài)下促發(fā)。

由于飛龍計(jì)劃是面向各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理者，他們面對(duì)的管理問(wèn)題不單單是人力資源管理問(wèn)題，還要從經(jīng)營(yíng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、組織文化、組織架構(gòu)、市場(chǎng)營(yíng)銷等多方面分析問(wèn)題，因此COE騰訊學(xué)院的人才為了設(shè)計(jì)更貼合客戶需要的培訓(xùn)場(chǎng)景、素材，還掌握經(jīng)濟(jì)管理通用知識(shí)。

最后，不斷突破創(chuàng)新為學(xué)員創(chuàng)造價(jià)值。

為了提升學(xué)員的培訓(xùn)體驗(yàn)，促發(fā)培訓(xùn)的效果，COE騰訊學(xué)院的飛龍計(jì)劃在10年內(nèi)不斷創(chuàng)新。無(wú)論是結(jié)合移動(dòng)化、AR/VR技術(shù)，還是跨界引入體育活動(dòng)，都反映出COE騰訊學(xué)院對(duì)設(shè)計(jì)思維的重視。通過(guò)引入棒球、橄欖球等體驗(yàn)式學(xué)習(xí)活動(dòng)，騰訊學(xué)院希望學(xué)員活動(dòng)之余提高團(tuán)隊(duì)配合、策略制定，甚至分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)術(shù)和對(duì)策等意識(shí)。學(xué)員也能通過(guò)活動(dòng)反思到很多日常工作中的不足和優(yōu)化思考。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)不僅能更好地促進(jìn)學(xué)員間的相互了解和團(tuán)隊(duì)合作，也能讓學(xué)員意識(shí)到自己的不足，并“自然”地發(fā)生改變。